Establecimiento y Gestión de Acuerdos: Clave para la Responsabilidad y el Desempeño
Quinta entrega de la serie “Liderazgo Conversacional”
En el mundo organizacional, la falta de claridad en los compromisos es una de las principales fuentes de frustración, conflictos y bajo desempeño.
Muchos líderes asumen que sus colaboradores saben exactamente qué se espera de ellos, pero en realidad, las expectativas implícitas generan confusión y desalineación.
Ahí radica la importancia de aprender a convertir expectativas difusas en acuerdos claros, específicos y medibles.
Un acuerdo bien definido no solo orienta el comportamiento y el desempeño, sino que también fomenta la responsabilidad y el compromiso dentro del equipo.
La Diferencia entre Expectativas Implícitas y Acuerdos Claros
Las expectativas implícitas constituyen un riesgo para el desempeño, pero también para la confianza, tanto de las personas en sí mismas como del equipo.
Cuando un líder se comunica de manera vaga o asume que su equipo “debe saber” qué hacer, los resultados suelen ser inconsistentes.
Un ejemplo de expectativa implícita sería algo como: “Quiero que el equipo sea más proactivo en los proyectos.”
El problema con este tipo de enunciado es que no define ni qué significa ser proactivo, ni cómo se medirá la mejora, es decir, cómo se observa esa proactividad. Cada persona puede interpretarlo de manera diferente, lo que aumenta la probabilidad de confusión y, por tanto, de incumplimiento de dicha expectativa.
Por su parte, los acuerdos claros permiten la creación de responsabilidad compartida y, por tanto, refuerzan también la confianza.
Para que un acuerdo sea efectivo, debe responder a cinco preguntas clave:
1. ¿Qué se espera hacer?
Especificar la acción concreta, cómo se ve y cómo se escucha esa acción.
2. ¿Por qué es importante?
Explicar el impacto en el equipo o la organización.
3. ¿Cómo se logrará?
Definir los pasos y los recursos necesarios para lograr la acción concreta ha realizar.
4. ¿Qué obstáculos podrían surgir?
Identificar posibles dificultades y soluciones.
5. ¿Cuáles serán los siguientes pasos?
Establecer un plan de seguimiento y puntos de control claros y específicos.
Siguiendo estas preguntas como base estructural, obtenemos como resultado acuerdos del tipo:
“Para fomentar la proactividad en los proyectos, acordamos que cada integrante del equipo presentará al menos una propuesta de mejora en cada reunión mensual. Revisaremos las implementaciones cada (definir periodo) y ajustaremos el proceso según sea necesario.”
Con este nivel de claridad, se elimina la ambigüedad y se crea un compromiso tangible.
Es importante recalcar que el proceso de llegar a un acuerdo, así como la retroalimentación, debe ser a partir de un diálogo y nunca un monólogo. Por lo que, la escucha activa, la comunicación asertiva, el uso de preguntas abiertas, el manejo adecuado de los silencios así como el lenguaje no verbal -elementos que hemos detallado en artículos previos de esta serie de liderazgo conversacional- son esenciales.
Veamos a más detalle el proceso de construcción de acuerdos efectivos.
Cómo Construir Acuerdos Efectivos en 4 Pasos
Es recomendable que, previo a una conversación ya sea de retroalimentación o de construcción de acuedos (que como ya hemos visto muchas veces van de la mano, especialmente cuando de retroalimentación correctiva se trata) te tomes un tiempo para diseñar la conversación, tomando en cuenta los distintos elementos que deben componerla. En el caso de los acuerdos efectivos, estis elementos o pasos detallados son:
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Expresar la Necesidad y la Intención
Todo acuerdo debe partir de una conversación donde el líder exponga claramente lo que se necesita lograr y por qué es relevante. Esto permite que el colaborador comprenda el propósito y la importancia del acuerdo.
Ejemplo:
“Para mejorar la calidad de nuestras entregas al cliente, necesitamos establecer un proceso más riguroso de revisión antes de enviar los informes.”
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Convertir la Expectativa en un Acuerdo Medible
El siguiente paso es definir con precisión qué se espera y cómo se medirá el cumplimiento o, en otras palabras, cómo se ve y cómo se escucha esa expectativa puesta en marcha; cómo se darán cuenta, los involucrados en el acuerdo, que el acuerdo está siendo efectivamente cumplido.
Esto garantiza que no haya confusión sobre lo que se espera.
Ejemplo:
“Acordamos que, antes de enviar cada informe, otro miembro del equipo revisará los datos y enviará sus observaciones en un plazo de 24 horas.”
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Identificar Obstáculos y Soluciones
Antes de cerrar un acuerdo, es importante prever posibles dificultades y definir cómo manejarlas.
Para ello se sugiere preguntar a la persona con la que estás haciendo el acuerdo qué obstaculos considera pudiera dificultar el logro de dicho acuerdo. Una vez que se obtiene una respuesta, deberás preguntar qué considera que se puede hacer para reducir la posibilidad de que dicho obstáculo aparezca y, en caso de que lo haga, cómo pudiera resolverse.
De esta forma el obstáculo deja de ser una barrera sin solución y se puede anticipar un mejor manejo del mismo; quitando al mismo tiempo o, reduciendo, posibles resistencias por parte de quien tienen que poner en práctica el acuerdo.
Esto demuestra flexibilidad sin comprometer la responsabilidad.
El diálogo derivado de las dos preguntas en torno a los posibles obstáculos y sus soluciones viables, debe dar como resultado un plan de acción ante el supuesto ostáculo.
Ejemplo:
“Si el equipo tiene un alto volumen de trabajo y no puede hacer la revisión en 24 horas, podemos ajustar el calendario de entrega para garantizar que haya tiempo suficiente.”
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Establecer Seguimiento y Revisión
Un acuerdo sin seguimiento es una promesa vacía.
Los líderes deben definir cómo y cuándo se revisará el progreso de tal forma que, todos los involucrados en el acuerdo sepan qué esperar.
El seguimiento puntual, resulta fundamental para la efectividad del acuerdo, de lo contrario, las personas responsables de ejecutarlo no se sentirán comprometidas a hacerlo pues saben que las probabilidades de que alguien realmente note el cambio o incluso la ausencia de acciones es mínima.
Por esa razón se debe especificar con claridad el proceso de seguimiento y revisión como parte propia de la conversación y el establecimiento del acuerdo.
Ejemplo:
“Revisaremos los avances del proceso cada semana y evaluaremos la efectividad de este proceso en nuestra reunión mensual para realizar ajustes de ser necesario.”
Este cierre refuerza la responsabilidad y el compromiso.
Manejo de Acuerdos No Cumplidos
A pesar de los esfuerzos por establecer acuerdos claros, en ocasiones estos no se cumplen. En estos casos, el objetivo no es castigar ni culpar, sino recuperar el compromiso y asegurar que la situación no se repita.
Cómo Abordar un Acuerdo No Cumplido de Manera Productiva
Al igual que la retroalimentación y el establecimiento del acuerdo, el manejo de los acuerdos no cumplidos parte de una conversación, de un diálogo entre los involucrados.
Este diálogo consta de tres partes estructurales:
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Revisar los hechos con neutralidad
Antes de asumir una falta de compromiso, es importante analizar qué ocurrió. Para ello es necesario mencionar lo que se ha observado objetivamente al respecto y preguntar, de forma abierta, qué ha generado el incumplimiento del acuerdo.
Ejemplo:
“En la última reunión acordamos que los informes serían revisados antes de enviarlos. Sin embargo, el último informe se entregó sin revisión. ¿Qué pasó?”
Esta pregunta invita al diálogo sin generar confrontación.
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Escuchar y entender las razones
El colaborador puede haber enfrentado un obstáculo legítimo. En lugar de asumir mala intención, el líder debe escuchar activamente y fomentar el diálogo para comprender con claridad la situación de manera que se pueda generar un nuevo acuerdo creado de manera conjunta.
Ejemplo:
“Entiendo que hubo una carga de trabajo inesperada. ¿Cómo podemos ajustar el proceso para que esto no vuelva a ocurrir?”
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Reafirmar el compromiso y definir un plan de acción
Después de entender el problema, es momento de reforzar la importancia del acuerdo y definir soluciones.
Ejemplo:
“Es clave que mantengamos la calidad en nuestros entregables. Acordemos que en los próximos informes, si hay una sobrecarga de trabajo, avisarás con anticipación para ajustar el plazo de revisión.”
Este enfoque ayuda a recuperar la responsabilidad sin generar resentimiento o confrontación.
Como puedes ver, el establecimiento y la gestión de acuerdos son pilares fundamentales para la productividad, el compromiso y la confianza dentro de un equipo.
Reflexiona:
- ¿Las expectativas en tu equipo están claramente definidas o quedan sujetas a interpretación?
- ¿Tus acuerdos incluyen plazos, responsabilidades y seguimientos claros?
- ¿Cómo manejas los acuerdos incumplidos?
- ¿Buscas soluciones o caes en la frustración?
Un líder que sabe convertir expectativas en acuerdos y gestionar compromisos de manera efectiva crea equipos más autónomos, alineados y orientados a resultados.
¿Estás listo para transformar tu liderazgo a través de acuerdos estratégicos? ¡Empieza hoy mismo!
