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Establecimiento y Gestión de Acuerdos: Clave para la Responsabilidad y el Desempeño

Quinta entrega de la serie “Liderazgo Conversacional”

En el mundo organizacional, la falta de claridad en los compromisos es una de las principales fuentes de frustración, conflictos y bajo desempeño.

Muchos líderes asumen que sus colaboradores saben exactamente qué se espera de ellos, pero en realidad, las expectativas implícitas generan confusión y desalineación.

Ahí radica la importancia de aprender a convertir expectativas difusas en acuerdos claros, específicos y medibles.

Un acuerdo bien definido no solo orienta el comportamiento y el desempeño, sino que también fomenta la responsabilidad y el compromiso dentro del equipo.

La Diferencia entre Expectativas Implícitas y Acuerdos Claros

Las expectativas implícitas constituyen un riesgo para el desempeño, pero también para la confianza, tanto de las personas en sí mismas como del equipo.

Cuando un líder se comunica de manera vaga o asume que su equipo “debe saber” qué hacer, los resultados suelen ser inconsistentes.

Un ejemplo de expectativa implícita sería algo como: “Quiero que el equipo sea más proactivo en los proyectos.”

El problema con este tipo de enunciado es que no define ni qué significa ser proactivo, ni cómo se medirá la mejora, es decir, cómo se observa esa proactividad. Cada persona puede interpretarlo de manera diferente, lo que aumenta la probabilidad de confusión y, por tanto, de incumplimiento de dicha expectativa.

Por su parte, los acuerdos claros permiten la creación de responsabilidad compartida y, por tanto, refuerzan también la confianza.

Para que un acuerdo sea efectivo, debe responder a cinco preguntas clave:

1. ¿Qué se espera hacer?

Especificar la acción concreta, cómo se ve y cómo se escucha esa acción.

2. ¿Por qué es importante?

Explicar el impacto en el equipo o la organización.

3. ¿Cómo se logrará?

Definir los pasos y los recursos necesarios para lograr la acción concreta ha realizar.

4. ¿Qué obstáculos podrían surgir?

Identificar posibles dificultades y soluciones.

5. ¿Cuáles serán los siguientes pasos?

Establecer un plan de seguimiento y puntos de control claros y específicos.

Siguiendo estas preguntas como base estructural, obtenemos como resultado acuerdos del tipo:

“Para fomentar la proactividad en los proyectos, acordamos que cada integrante del equipo presentará al menos una propuesta de mejora en cada reunión mensual. Revisaremos las implementaciones cada (definir periodo) y ajustaremos el proceso según sea necesario.”

Con este nivel de claridad, se elimina la ambigüedad y se crea un compromiso tangible.

Es importante recalcar que el proceso de llegar a un acuerdo, así como la retroalimentación, debe ser a partir de un diálogo y nunca un monólogo. Por lo que, la escucha activa, la comunicación asertiva, el uso de preguntas abiertas, el manejo adecuado de los silencios así como el lenguaje no verbal -elementos que hemos detallado en artículos previos de esta serie de liderazgo conversacional- son esenciales.

Veamos a más detalle el proceso de construcción de acuerdos efectivos.

Cómo Construir Acuerdos Efectivos en 4 Pasos

Es recomendable que, previo a una conversación ya sea de retroalimentación o de construcción de acuedos (que como ya hemos visto muchas veces van de la mano, especialmente cuando de retroalimentación correctiva se trata) te tomes un tiempo para diseñar la conversación, tomando en cuenta los distintos elementos que deben componerla. En el caso de los acuerdos efectivos, estis elementos o pasos detallados son:

  1. Expresar la Necesidad y la Intención

Todo acuerdo debe partir de una conversación donde el líder exponga claramente lo que se necesita lograr y por qué es relevante. Esto permite que el colaborador comprenda el propósito y la importancia del acuerdo.

Ejemplo:
“Para mejorar la calidad de nuestras entregas al cliente, necesitamos establecer un proceso más riguroso de revisión antes de enviar los informes.”

  1. Convertir la Expectativa en un Acuerdo Medible

El siguiente paso es definir con precisión qué se espera y cómo se medirá el cumplimiento o, en otras palabras, cómo se ve y cómo se escucha esa expectativa puesta en marcha; cómo se darán cuenta, los involucrados en el acuerdo, que el acuerdo está siendo efectivamente cumplido.

Esto garantiza que no haya confusión sobre lo que se espera.

Ejemplo:
“Acordamos que, antes de enviar cada informe, otro miembro del equipo revisará los datos y enviará sus observaciones en un plazo de 24 horas.”

  1. Identificar Obstáculos y Soluciones

Antes de cerrar un acuerdo, es importante prever posibles dificultades y definir cómo manejarlas.

Para ello se sugiere preguntar a la persona con la que estás haciendo el acuerdo qué obstaculos considera pudiera dificultar el logro de dicho acuerdo. Una vez que se obtiene una respuesta, deberás preguntar qué considera que se puede hacer para reducir la posibilidad de que dicho obstáculo aparezca y, en caso de que lo haga, cómo pudiera resolverse.

De esta forma el obstáculo deja de ser una barrera sin solución y se puede anticipar un mejor manejo del mismo; quitando al mismo tiempo o, reduciendo, posibles resistencias por parte de quien tienen que poner en práctica el acuerdo.

Esto demuestra flexibilidad sin comprometer la responsabilidad.

El diálogo derivado de las dos preguntas en torno a los posibles obstáculos y sus soluciones viables, debe dar como resultado un plan de acción ante el supuesto ostáculo.

Ejemplo:
“Si el equipo tiene un alto volumen de trabajo y no puede hacer la revisión en 24 horas, podemos ajustar el calendario de entrega para garantizar que haya tiempo suficiente.”

  1. Establecer Seguimiento y Revisión

Un acuerdo sin seguimiento es una promesa vacía.

Los líderes deben definir cómo y cuándo se revisará el progreso de tal forma que, todos los involucrados en el acuerdo sepan qué esperar.

El seguimiento puntual, resulta fundamental para la efectividad del acuerdo, de lo contrario, las personas responsables de ejecutarlo no se sentirán comprometidas a hacerlo pues saben que las probabilidades de que alguien realmente note el cambio o incluso la ausencia de acciones es mínima.

Por esa razón se debe especificar con claridad el proceso de seguimiento y revisión como parte propia de la conversación y el establecimiento del acuerdo.

Ejemplo:
“Revisaremos los avances del proceso cada semana y evaluaremos la efectividad de este proceso en nuestra reunión mensual para realizar ajustes de ser necesario.”

Este cierre refuerza la responsabilidad y el compromiso.

Manejo de Acuerdos No Cumplidos

A pesar de los esfuerzos por establecer acuerdos claros, en ocasiones estos no se cumplen. En estos casos, el objetivo no es castigar ni culpar, sino recuperar el compromiso y asegurar que la situación no se repita.

Cómo Abordar un Acuerdo No Cumplido de Manera Productiva

Al igual que la retroalimentación y el establecimiento del acuerdo, el manejo de los acuerdos no cumplidos parte de una conversación, de un diálogo entre los involucrados.

Este diálogo consta de tres partes estructurales:

  1. Revisar los hechos con neutralidad

    Antes de asumir una falta de compromiso, es importante analizar qué ocurrió. Para ello es necesario mencionar lo que se ha observado objetivamente al respecto y preguntar, de forma abierta, qué ha generado el incumplimiento del acuerdo.

Ejemplo:
“En la última reunión acordamos que los informes serían revisados antes de enviarlos. Sin embargo, el último informe se entregó sin revisión. ¿Qué pasó?”

Esta pregunta invita al diálogo sin generar confrontación.

  1. Escuchar y entender las razones

    El colaborador puede haber enfrentado un obstáculo legítimo. En lugar de asumir mala intención, el líder debe escuchar activamente y fomentar el diálogo para comprender con claridad la situación de manera que se pueda generar un nuevo acuerdo creado de manera conjunta.

Ejemplo:
“Entiendo que hubo una carga de trabajo inesperada. ¿Cómo podemos ajustar el proceso para que esto no vuelva a ocurrir?”

  1. Reafirmar el compromiso y definir un plan de acción

    Después de entender el problema, es momento de reforzar la importancia del acuerdo y definir soluciones.

Ejemplo:
“Es clave que mantengamos la calidad en nuestros entregables. Acordemos que en los próximos informes, si hay una sobrecarga de trabajo, avisarás con anticipación para ajustar el plazo de revisión.”

Este enfoque ayuda a recuperar la responsabilidad sin generar resentimiento o confrontación.

Como puedes ver, el establecimiento y la gestión de acuerdos son  pilares fundamentales para la productividad, el compromiso y la confianza dentro de un equipo.

Reflexiona:

  • ¿Las expectativas en tu equipo están claramente definidas o quedan sujetas a interpretación?
  • ¿Tus acuerdos incluyen plazos, responsabilidades y seguimientos claros?
  • ¿Cómo manejas los acuerdos incumplidos?
  • ¿Buscas soluciones o caes en la frustración?

Un líder que sabe convertir expectativas en acuerdos y gestionar compromisos de manera efectiva crea equipos más autónomos, alineados y orientados a resultados.

¿Estás listo para transformar tu liderazgo a través de acuerdos estratégicos? ¡Empieza hoy mismo!

El Poder de las Conversaciones Estratégicas

(Tercera entrega de la serie: Liderazgo conversacional)

Las conversaciones estratégicas son el núcleo del liderazgo conversacional. 

La manera en que un líder se comunica con su equipo define, en buena medida, la calidad de su liderazgo. La comunicación de calidad no implica únicamente la transmición de información, cuando de liderazgo se trata, se busca influir, inspirar y generar compromisos genuinos. Cada conversación tiene el poder de construir confianza, alinear expectativas y potenciar el rendimiento, o, en su defecto, de generar confusión, resistencia y desmotivación.

Las conversaciones estratégicas no son diálogos superficiales ni reuniones sin rumbo y objetivos claros. Son interacciones diseñadas con intención, claridad y propósito, con el fin de mejorar la toma de decisiones, fomentar el desarrollo profesional y fortalecer la cultura organizacional.

¿Qué hace que una conversación sea estratégica?

Para que una conversación sea estratégica, debe cumplir con estas características:

  • Clara, objetiva y estructurada: Basada en hechos y comportamientos observables, no en interpretaciones subjetivas.
  • Asertiva y orientada al crecimiento: Respetuosa, empática y focalizada en la mejora continua, y en la búsqueda de soluciones, sin juicios personales ni ambigüedades.
  • Centrada en la responsabilidad compartida: Promueve acuerdos y compromisos en lugar de órdenes, excusas o imposiciones.

Cuando las conversaciones estratégicas se integran en el día a día de un equipo, la motivación, la productividad y la confianza se elevan de manera natural.

¿Cómo dominar el arte de la conversación estratégica?

A través de la práctica constante de seis habilidades clave que te permitirán influir positivamente en el desempeño y la cultura de tu equipo y organización:

  1. Asertividad: Comunicación Directa y Efectiva

La asertividad es la base de cualquier conversación estratégica. Un líder asertivo sabe expresar sus ideas de manera clara, directa y respetuosa, sin caer en la agresividad ni en la pasividad.

Es importante aclarar que, la “agresividad” en la comunicación dentro del ámbito organizacional, tiende a darse cuando la persona que comunica está más centrada en la tarea que en la persona y también cuando como líderes ejercemos el liderazgo desde el poder que creemos nos da la posición y no desde el poder personal.

Por el contrario, la “pasividad” en este mismo contexto tiende a darse cuando la persona que comunica está más centrada en las personas. Este estilo de comunicación suele ser áltamente confuso puesto que, se dan tantas vueltas o se trata de suavizar tanto el mensaje que éste se pierde.

La asertividad, entonces, es el punto medio, el equilibrio adecuado entre enfocarnos en la persona y en la tarea y, como líderes, ejercer el liderazgo desde nuestro poder personal, y no desde el poder que nos da nuestra posición.

La comunicación asertiva nos

Cómo lograrlo:

  • Utiliza un tono de voz amable y genuino.
  • Básate en información y datos objetivos, no supuestos subjetivos.
  • Enfócate en el problema, no en la persona, es decir, no hagas una crítuca de la persona, en su lugar explica la situación, el problema, su impacto y por qué es importante resolverlo.
  • Evita rodeos y comunica expectativas de manera precisa.
  • Mantén el equilibrio entre escuchar y expresar tu punto de vista.
  • Utiliza preguntas abiertas para favorecer el diálogo.

Ejemplo:

  • Comunicación agresiva à “Siempre dejas las cosas para el último minuto, esto es un desastre.”
  • Comunicación pasiva à Mira, quería comentarte que, el cliente no está muy contento con el desempeño, ya sabes, los retrasos en las entregas, no quiero decir que sea todo culpa tuya, pero…”
  • Comunicación asertiva à “He notado que las entregas se han retrasado en las últimas tres ocasiones. Esto tiene repercuciones no únicamente en tu desempeño, sino en el proyecto completo. Me gustaría saber qué está generando estros retrasos… ¿Cómo podemos ajustar los plazos para entregar a tiempo y mejorar la eficiencia?”

  1. Retroalimentación Efectiva: Impulsar el Crecimiento

Una conversación estratégica siempre debe incluir elementos de retroalimentación.

El feedback bien dado fortalece el compromiso y el desempeño, mientras que una retroalimentación mal manejada genera rechazo, confusipón y resistencia al cambio.

Reglas clave para la retroalimentación estratégica:

  • Enfócate en hechos concretos. No hagas suposiciones o generalizaciones.
  • Describe el impacto de las acciones. Explica por qué un comportamiento debe cambiar o reforzarse.
  • Abre el diálogo y construye soluciones. Invita a la persona a reflexionar y participar en el proceso de mejora.
  • La retroalimentación debe ser oportuna y frecuente.
  • La retroalimentación no únicamente debe ser correctiva (cuando hay algo que mejorar) sino también positiva (cuando hay algo que reconocer y agradecer).

Ejemplo de retroalimentación estratégica:

  • Retroalimentación fallidaà “Tu presentación fue confusa y no tenía sentido.”
  • Retroalimentación exitosaà “En la presentación noté que algunos puntos clave no quedaron claros para el equipo. ¿Cómo consideras que pudieras estructurarla mejor la próxima vez?”

  1. Escucha Activa: Entender Más Allá de las Palabras

Las conversaciones más poderosas no siempre dependen de lo que decimos, sino de cómo escuchamos. Un líder que practica la escucha activa puede identificar necesidades, anticipar problemas y construir relaciones de confianza.

Además, es importante estar atentos al lenguaje no verbal, tanto el nuestro como el de nuestros interlocutores.

Cómo mejorar tu escucha activa:

  • Silencia tu mente, no oigas a la otra persona hasta que llegue tu turno de volver a hablar. Recuerda que oir y escuchar no son lo mismo. Escucha para dialogar, no oigas para responder.
  • Mantén contacto visual y asiente para mostrar interés.
  • Se consciente de tu lenguaje no verbal: manten una mirada y un semblante amable.
  • Parafrasea lo que escuchas para asegurarte de haber entendido bien.
  • Evita interrumpir y deja que la otra persona termine su punto.
  • Haz preguntas abiertas para profundizar en la conversación.

Ejemplo:

Si tu colaborador dice: “No sé si podré terminar el proyecto a tiempo.”

  • No respondas algo como: “Pues haz lo que puedas.”
  • Mejor responde algo como:“Parece que tienes algunas preocupaciones sobre el plazo. ¿Qué obstáculos estás enfrentando?”

  1. Acompañamiento Estratégico: Apoyar sin Asumir el Control

Muchos líderes caen en el error de querer solucionar todos los problemas de su equipo.

El acompañamiento estratégico no significa hacer el trabajo por los demás, sino guiar, orientar y facilitar el crecimiento. De lo contrario, fallamos en por lo menos dos de las responsabilidades esenciales de un buen líder:

  • Delegar
  • Favorecer el desarrollo profesional de las personas con las que trabajamos.

La mayoría de las veces cuando un líder dice “es que no delego porque no confío en que las cosas se harán con la calidad necesaria”, es porque no está haciendo su labor de líder para garantizar que la gente aprenda lo necesario para trabajar con la calidad esperada… pero eso será tema de otro artículo futuro.

Principios del acompañamiento estratégico:

  • Haz preguntas en lugar de dar respuestas. Permite que la otra persona reflexione y llegue a soluciones por sí misma.
  • Cede el control cuando sea necesario. Confía en la capacidad de tu equipo para resolver problemas.
  • Fomenta la autoconfianza. Ayuda a tus colaboradores a desarrollar su propio criterio y autonomía.
  • Ejerce como mentor: Transmite conocimiento y acompaña en el desarrollo de habilidades.

Ejemplo:

  • Evita estilos como: “Déjame ver tu presentación, la voy a corregir yo antes de enviarla.”
  • En su lugar, adopta estilos como: “Antes de enviarla, revísala con estos tres criterios en mente y dime si necesitas ayuda en algún punto.”

  1. Establecimiento de Acuerdos Claros: Definir Expectativas con Precisión

Un líder estratégico no deja lugar a la interpretación.

Los acuerdos bien definidos reducen la incertidumbre y fortalecen la responsabilidad individual y colectiva.

Cómo establecer acuerdos efectivos:

  • Define claramente qué se espera y en qué plazo.
  • Explica el propósito y la importancia del acuerdo.
  • En conjunto con tu interlocutor, identifica obstáculos potenciales y cómo superarlos.
  • Determina cómo, cuándo y quén dará seguimiento.

  1. Gestión de Acuerdos Incumplidos: Resolver sin Generar Resistencia

Cuando un colaborador no cumple un acuerdo, la forma en que se aborda la situación marca la diferencia entre corregir el rumbo o deteriorar la relación.

Cómo manejar acuerdos incumplidos sin conflicto:

  • Evita la confrontación emocional. Enfócate en los hechos observables.
  • A través del diálogo, identifica las razones detrás del incumplimiento.
  • Refuerza la importancia del acuerdo y su impacto en el equipo.
  • Busca una solución conjunta en lugar de imponer una sanción.
  • Crea un nuevo acuerdo con los pasos ya indicados anteriormente.

Si haz seguido esta serie de artículos de liderazgo conversacional, ya te estarás comenzando a dar cuenta de que el liderazgo efectivo no se mide solo por los resultados obtenidos, sino por la calidad de las relaciones que creamos y las conversaciones que impulsan dichas relaciones y por tanto esos resultados. Seguiremos profundizando en estos puntos pero, mientras tanto, quedate con lo siguiente:

Cuando un líder desarrolla y aplica conversaciones estratégicas de manera constante, logra:

  • Equipos más comprometidos y motivados.
  • Un ambiente de confianza y colaboración.
  • Menos conflictos y mayor claridad en los objetivos.
  • Un impacto positivo en el desempeño y en la cultura organizacional.

Reflexiona:

  • ¿Tus conversaciones generan claridad o confusión?
  • ¿Escuchas activamente o solo esperas tu turno para hablar?
  • ¿Tus acuerdos son explícitos o dejas mucho a la interpretación?
  • ¿Das seguimiento a los acuerdos o esperas a que se cumplan por sí solos?
  • ¿Tienes una estrategia clara para el manejo de acuerdos no cumplidos?

El poder de las conversaciones estratégicas radica en su capacidad para transformar equipos, fortalecer culturas y mejorar resultados.

Y tú, ¿estás aprovechando ese poder en tu liderazgo?

 

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